淘寶客服實訓自我鑑定 篇1
想把客服工作做好可以集合其他方面的優勢，甚至可以補足其他方面的不足。因此客服良好的工作能力，溝通能力，可以解除客戶的疑慮。
一，售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，瞭解客戶需求，而且瞭解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀衆，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時爲客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二，處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的資訊，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到資訊後即透過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題資訊，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意爲止。
三，處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。
瞭解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認爲如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下。
將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。
淘寶客服實訓自我鑑定 篇2
個人心得和銷售觀點：
影響購買決策的情感因素：
①思維，人們大多不假思索的購物，簡單變得很重要;
②風險，人們討厭風險，讓客戶避免風險，可提升轉化率;
③第一印象，人們對產品的第一印象往往決定是否購買;
④社交，人們會隨大流，大多人認可的產品是好產品
1.開放式問題，讓客戶充分表達出看法和想法，獲取資訊;
2.封閉式問題，獲取客戶的確認資訊;
3.指向性問題，用來表現對顧客的關心;
4.評價性問題，挖掘更深一步的客戶觀點評價。
5.建設性的問題，讓客戶憧憬和想象;6.結論性問題，根據顧客的觀點和問題，推匯出結果，刺激客戶的需求。
好銷售不是看你有多高的水平，而是你能讓客戶聽懂多少東西。
1、對淘寶交易和流程熟悉
2、熟悉聊天工具，打字快，思維敏捷，能同時應付多個人的在線諮詢，促成多單交易
3、性格沉穩踏實、爲人誠信開朗、專注肯幹、頭腦靈活、善於分析，對工作認真負責，具備良好的職業操守及保密意識，具有較強的實踐能力及良好的判斷、反應能力，具備良好的溝通能力和團隊協作精文字溝通和理解能力強。有Photoshop基礎
4、耐心、快速地回答網上買家提問，能夠細心地解答客戶的各種問題;盡所能給部分新手買家提供一些專業的購買意見以及售後中差評處理，協商顧客修改
5、熱愛客服工作，待人熱情友善，性格開朗，善於與人溝通，表達能力強，有耐心，不急躁;
6、表達能力強，有較強的引導購買能力
7、平時會進修研究客服銷售技巧，客戶買賣心理學
個人見解：一個優秀的淘寶客服，勝過其他方面，比如店鋪裝修啊，營銷啊等等的。本身能夠把淘寶客服工作做好就可以集合其他方面的優勢，甚至可以補足其他方面的不足。因爲淘寶客服是可以更加靈活變通的。淘寶客服良好的導購能力，產品介紹溝通能力，可以解除客戶購買方面的疑慮，促進交易。
良好的售前溝通，可以讓買家瞭解到寶貝的優點，並且需要適度降低客戶過高的期望值，避免售後中差評。
良好的客服禮節，可以讓客人感到受到禮待，增加好感。
真誠不誇張的讚美和語言，會讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實意。
淘寶客服實訓自我鑑定 篇3
做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什麼。
第一，瞭解客戶
網上購物的顧客會有點佔小便宜的想法，我也會。
顧客來買你的東西通常有三種情況。
首先買家開始跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折。客戶都想買質量好價格便宜的寶寶。商家一般不會降低設定價格，除非遇到節日做活動，因爲有的商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結價格，然後會想到其他優惠。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎麼樣?其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價格也不一樣，商家的產品性質也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價更費錢。
還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留着當紀念品吧!一般賣家都會這麼做，因爲成本不是很高，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優勢安慰自己。
網上購物沒有現實中那麼有形，所以人們要時刻關注，顧客想要什麼是可以理解的。如果你把自己當成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務業，所以一定要有耐心，有熱情。顧客滿意是我們的追求，顧客的關心是我們會努力做好的，這樣才能讓銷售更好。
第二，瞭解商品
要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質，這樣當買家打算購買商品的時候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不瞭解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回覆，回覆資訊速度的變化很容易影響買家的購買慾望。
還有，一定要如實回答客戶提出的問題，不要刻意誇獎自己的產品，因爲客戶一旦收到商品，發現產品和介紹被拒絕了，就會有失落感，很有可能會給你一箇中評或者差評，得不償失。如果買家對商品質量有疑問，可以建議買家參考評價資訊，因爲客觀，大家說好真的很好，這是你的促銷手段之一。
第三，售後服務
這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因爲你面對的是上帝。
抓住老客戶，建立客戶羣，事半功倍。
對於常客，你可以給他們做標記，下次來的時候給他們打折或者免費郵寄，因爲這樣可以帶動新客戶。比如一般客戶會給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪裏買的。那麼新的秩序就會到來。所以在談旺旺的時候，要真誠的爲客戶服務，讓客戶真正感受到上帝的.對待。
做好網店銷售，要掌握技巧，不能簡單隨便。要多學習，善於總結，才能讓工作越來越順利。
